はじめに：顧客からの信頼を支える苦情処理・紛争解決体制

不動産信託受益権の売買・代理・私募の取扱いなどを行う第二種金融商品取引業は、投資家の財産を預かる公共性の高い業務です。そのため、金融商品取引法（以下「金商法」）に基づき、顧客からの苦情や紛争に適切に対処するための体制整備が義務付けられています。

この体制は、単に法令を遵守するだけでなく、顧客からの信頼を維持し、事業の健全性を保つ上で極めて重要です。行政書士アイリス合同事務所は、お客様がこの苦情処理・紛争解決体制を確実に構築・運用できるよう、専門的な知見に基づいたサポートを提供しています。このページでは、第二種金融商品取引業における苦情処理・紛争解決体制の具体的な整備方法について詳しく解説します。

苦情処理・紛争解決体制とは？その目的

定義と義務（金商法第37条の7）

苦情処理・紛争解決体制とは、金融商品取引業者が顧客からの苦情や紛争に適切に対処するための内部管理体制を指します。金商法第37条の7により、2010年10月1日以降、全ての金融商品取引業者に、苦情処理措置および紛争解決措置を講じることが義務付けられています。これは「金融ADR（裁判外紛争解決手続）制度」と呼ばれ、金融機関と顧客との間のトラブルを、裁判によらず簡易・迅速に解決するための制度です。

目的と役割

この体制の主な目的は、以下の通りです。

• 投資家保護の強化： 顧客が抱える不満や問題を迅速かつ公正に解決し、顧客の権利を保護します。
• 顧客からの信頼維持： 顧客対応の品質を高め、企業に対する信頼感を向上させます。
• 事業リスクの低減： 苦情や紛争が拡大し、訴訟に発展するリスクを低減します。
• 業務改善への活用： 苦情の内容を分析し、業務プロセスや商品・サービスの改善に役立てます。

苦情処理体制の具体的な整備方法

顧客からの苦情に適切に対処するためには、以下の要素を整備する必要があります。

• 苦情受付窓口の設置と周知： 顧客が容易に苦情を申し出られるよう、電話、メール、ウェブフォーム、書面など複数の受付チャネルを設け、その連絡先をウェブサイトや交付書面などで明確に周知します。
• 苦情内容の正確な把握と記録： 受け付けた苦情の内容を詳細にヒアリングし、発生日時、顧客情報、苦情内容、担当者、対応状況などを正確に記録・管理する体制を構築します。
• 苦情の原因分析と再発防止策： 苦情が発生した原因を深く分析し、同様の苦情が再発しないよう、業務プロセスや社内規則の改善、役職員への研修などの具体的な防止策を策定・実施します。
• 苦情対応状況の管理と経営陣への報告： 苦情の対応状況（進捗、解決状況など）を定期的に管理し、経営陣に報告する仕組みを構築します。これにより、経営層が苦情対応の全体像を把握し、適切な意思決定を行えるようにします。
• 苦情対処に関する担当者の育成と教育： 苦情対応を担当する役職員に対し、法令知識、顧客対応スキル、倫理観などに関する適切な研修を定期的に実施し、対応能力の向上を図ります。
• 苦情対処に関する規程の整備と周知： 苦情処理の具体的な手順、担当部署、責任者、対応期限などを明確に定めた「苦情処理規程」を策定し、役職員に周知徹底します。
• 苦情対処に関する内部監査の実施： 苦情処理体制が適切に機能しているかを定期的に内部監査で検証し、継続的な改善を図ります。

紛争解決措置（金融ADR制度）の具体的な整備方法

苦情処理で解決に至らない紛争について、裁判外で解決を図るための措置を講じる必要があります。

• 指定紛争解決機関との契約締結： 第二種金融商品取引業者については、「特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター」（FINMAC）が指定紛争解決機関として機能します。FINMACに個別利用登録を行うか、または一般社団法人第二種金融商品取引業協会に加入することで、この義務を果たすことが可能です。協会に加入しない場合でも、FINMACへの個別利用登録は必須となります。
• 指定紛争解決機関の利用案内： 顧客に対して、紛争解決のために指定紛争解決機関を利用できることを適切に案内し、その手続きについて説明します。
• あっせん等への誠実・迅速な対応： 指定紛争解決機関からのあっせんや調停の要請には、誠実かつ迅速に対応し、問題解決に努めます。
• 決定への原則従順： 指定紛争解決機関の決定には、原則として従うことが求められます。
• 指定紛争解決機関が存在しない場合の対応： 万一、指定紛争解決機関が存在しない場合でも、顧客からの苦情等に対して、自主的に紛争解決を図るための体制を整備する必要があります。

これらの措置を通じて、顧客とのトラブルを早期に、かつ公正に解決できる体制を構築することが求められます。

各種書面への情報提供

顧客に交付する契約締結前交付書面や契約締結時交付書面等において、苦情処理・紛争解決に関する情報を明確に記載し、提供する必要があります。

• 記載すべき情報： 苦情受付窓口の連絡先、対処手順、金融ADR機関の情報（名称、連絡先など）を分かりやすく記載します。
• 明確な表示： 顧客が容易に情報を確認できるよう、適切な箇所に明瞭に表示します。

体制不備がもたらす行政処分・リスク

苦情処理・紛争解決体制に不備が認められる場合や、適切に運用されていない場合、金融庁や財務局から以下のような行政処分や罰則が科される可能性があります。

• 業務改善命令： 業務方法の変更その他業務の改善に必要な措置を命じられます。
• 業務停止命令： 6ヶ月以内の期間を定めて業務の全部または一部の停止を命じられます。
• 登録取消し： 悪質な場合や、他の法令違反と重なる場合には、最も重い行政処分である登録取消しとなる可能性もあります。
• 社会的な信用の失墜： 顧客対応の不備は、企業のブランドイメージや社会的な信用を大きく損ない、事業継続に深刻な影響を及ぼします。

これらのリスクを避けるためにも、苦情処理・紛争解決体制を確実に整備し、実効的に運用することが極めて重要です。

行政書士アイリス合同事務所のサポート

行政書士アイリス合同事務所は、第二種金融商品取引業の苦情処理・紛争解決体制の構築と運用を強力にサポートいたします。

• 苦情処理規程の作成支援： 金商法および監督指針に適合した、お客様の事業内容に即した苦情処理規程の作成を支援します。
• 紛争解決措置の導入支援： FINMACへの個別利用登録や、協会加入に関する手続きについてアドバイスし、導入を支援します。
• 受付・記録・分析体制のアドバイス： 苦情を適切に受け付け、記録し、原因を分析して再発防止に繋げるための具体的な体制構築を助言します。
• 役職員向け研修の助言： 苦情対応の重要性や具体的な対応方法について、役職員が正しく理解できるよう研修内容について助言します。
• 交付書面への記載内容確認： 契約締結前交付書面などへの苦情処理・紛争解決に関する情報記載が適切に行われているか確認します。

お客様が安心して第二種金融商品取引業を運営できるよう、当事務所が強力にサポートいたします。